"欢迎来到直播间"
2025 年 7 月 29 日，晚上 7 点，江敏准时打开直播间。直播间背景很简单，蓝天、白云、绿草地，只有屏幕顶端的一行字足够引人注目：家长云辅导——暑假教您如何管孩子玩游戏。
很快，一个年轻男生的脸出现在镜头里，中分短发、无框眼镜、纯色灰 T 恤。他的名字是"小帅"，直播间是这样介绍他的：资深方案推荐官，家长百分百满意。
直播很快开始了。"欢迎大家来到今天晚上的直播间，这里是腾讯成长守护平台，我们将会向大家介绍腾讯游戏防沉迷工具的使用方法。"小帅熟练地描述着直播主题，语速轻缓，直播画面也变成了"成长守护平台"小程序页面。小帅从打开小程序开始，一步步解说着防沉迷功能，比方说"家庭小队"——这个功能可以帮家长主动设置孩子的游戏时长、消费等。
"家长们要注意了，如果账号是使用未成年人身份证注册的，那您只能把游戏时间设定得比国家规定更短，当然，最短可以设成 0 分钟，也就是彻底禁止游玩。"——虽然有各式各样的管控工具，但对于未成年人账号，腾讯依然遵守着" 830 "防沉迷新规要求，每周五、六、日和法定节假日晚上能玩 1 小时。
直播间人数不算多，包括江敏在内，所有人都是通过"腾讯成长守护"公众号预约、加群，才获得了观看资格。这可以尽量保证来直播间的都是真正希望获得游戏管理方案的孩子家长。在小帅介绍"家庭小队"功能时，评论区已经有人留言：辛苦主播讲得再慢一点，我要学习；我家孩子 17 岁，还属于未成年吗？孩子以前的账号被我注销了，现在用的账号我不知道，怎么办？
直播间里，家长们提出了各种各样的问题
讲完功能后，小帅开始逐个回复：哪里没懂的，可以重新讲；身份证年龄未满 18 周岁，都属于未成年；家长可以尝试问问孩子是用微信还是 QQ 号玩游戏——腾讯旗下的游戏只有这两种登录方式。
江敏意识到，自己也要抓紧时间留言了。她的儿子今年 13 岁，有自己的手机。江敏知道他有两个微信号，一个用来聊天，另一个用来玩游戏——这原本没有太大问题，江敏不是那种不近人情的母亲，平时，她都和儿子商量着玩游戏，只是不让他熬夜。然而最近，儿子偷偷用她的成年人身份帮助其中一个微信号做了实名认证，这样一来，就可以给另一个用于游戏的微信充值。这个操作让江敏惊呆了。
直播里刚刚介绍过的"家庭小队"，看起来似乎是个好方法，但她仍有顾虑。"孩子如果不愿意扫码怎么办？"她在公屏上打出这个问题，很快收到了小帅的私信回复：首先是和孩子多沟通，孩子愿意配合是最好的；如果实在不愿意，可以转人工做进一步处理。
"那孩子会不会知道？如果限制了，他肯定知道吧？"江敏又问，"现在孩子太难弄，只有限制，已经不够了。"她发出一个"流汗黄豆"表情。
"如果孩子自己扫码加入小队，他是知道的；如果后台限制，只是会触发未成年人防沉迷机制。"小帅回答。
江敏陷入了思考。
业余主播，专业防沉迷
小帅并不是一名专业主播，他是腾讯成长守护家长服务助手的一员——这是一个特殊的团队，他们像是腾讯防沉迷和家长之间的"桥梁"，给家长提供防沉迷工具技术咨询服务。
直播间在长沙一座普通的写字楼里，5 平方米的房间，看起来并不"高大上"。小帅坐在一张桌子旁，背后是绿幕，面前是摄像头，桌上只有手机、电脑和一块印着腾讯成长守护小程序"点击求关注"的宣传板。镜头之外，一个女孩负责切换直播画面、统计家长问题，把一部分需要强调的内容反复发在评论区里。
手机用来演示防沉迷工具的操作步骤，电脑用来回复家长私信。每天晚上，小帅会在直播间里面对少则两三个、多则四五个像江敏这样的家长。1 小时直播里，他至少要重复六七次"请大家把管控过程中遇到的问题发在评论区"。
每个家长的问题都不一样。小帅需要根据他们的描述，推荐不同的腾讯防沉迷功能，还要反复提醒家长们容易疏漏的地方：孩子最有可能接触到的成人身份信息是谁的？他有没有让你帮忙通过人脸识别？一定不要让孩子拿到你的家长账号和密码。
小帅正在直播
原则上，主动给游戏限时限充等多种功能，腾讯防沉迷工具都能做到。家长们需要做的其实只是"迈出第一步"：点击一个链接，学习一个小工具，以及最重要的，主动与孩子沟通。
现在，小帅已经完全习惯了直播，每天只需要半小时左右做准备，就能流畅、准确地介绍每一项防沉迷功能，也可以从容应对直播间的家长们。但实际上，他正式接触直播只有几个月。
小帅今年 27 岁，在家长助手团队工作了 2 年多。更早之前，他在手机厂商做过 4 年客服，"那边把我的心态培养得特别好"，即使面对情绪极端的家长，也能保持冷静。
但他仍然记得第一次出镜直播时的紧张。有直播经验的同事告诉他，要学会无视摄像头，就当面前什么也没有；负责统计的同事从以往案例中挑出最有代表性的、最常用的家长管控工具；提纲和发言稿看了又看，背了又背，光彩排就超过了 10 次。
"正式开播时，一切都不一样。"
5 月 15 日是国际家庭日，也是家长助手团队第一次开播的日子。那天，直播间里来了 100 多个家长。为了让家长感受到主播的反馈，小帅必须持续盯着镜头看，同时嘴里不能停；家长总是问出和预先准备的内容完全不相干的问题，他经常"大脑一片空白"，表情却不能显出慌乱。一位家长申请连麦，张口就问："你们那个叫什么什么的游戏，要怎么管？"他小心翼翼地告诉对方，那不是腾讯的游戏。
尽管如此，直播效果还是出乎团队意料。刘云是另一位负责出镜直播的团队成员，她能直观地感受到，有一个具体的"人"出现在家长面前，他们心里就会踏实一些，"有些家长在电话里疯狂骂人，根本不听我们说话，但到了直播间里，看到真人，他们的情绪就不那么激烈了"。
更重要的是，直播能让家长们看得更直观。在此之前，小帅、刘云他们面临的一个大问题就是，腾讯防沉迷虽然功能多，但家长不了解，不会用，哪怕是电话和视频，不少家长也很难找到对应的页面，更不用说操作了。直播则可以直接把手机屏幕上的操作步骤分享给他们看，门槛大大降低。
5 月 15 日首播结束后，团队内部就做了一次讨论：能不能把直播做成日常的、可持续的？最终，他们决定在今年暑期 7 月 20 日到 8 月 29 日，每晚 7 点到 8 点直播 1 小时。直播内容集中在介绍腾讯管控工具和答疑上。不过，尽管团队已经提前做好了直播排期，但每天会遇到什么，怎样应对，仍要靠小帅和刘云随机应变。
"我很生气，但不是针对你"
在直播之外，小帅和刘云作为家长服务助手的本职工作也并不轻松。
小帅所在的"一线"工作大致可以分成 2 种：电话接线，主要接听来电，判断对方是不是家长，他们遇上了什么问题，需要怎样的应对方案，并作出初步的指示。如果家长不认可，或者难以做到，他们就会被转移到"家长柜台"。这是比电话更进阶的服务，有服务助手一对一视频，即使家长用网能力有限，视频沟通也能使得交流更顺畅，也降低了核验资料等操作的门槛。
"家长柜台"产品页面
刘云所在的"二线"更加复杂，他们属于风控投诉专家，负责接收情况繁琐，难以处理的疑难杂症。
家长服务助手都在一个开放式工作区，不到百人的团队，用" 713 "（每周 7 天，每天 13 小时）的模式轮班。每个成员桌面上都有 2 块显示屏，屏幕边缘往往贴着几条重要事项提醒、工作要点总结的便利贴，小风扇、手办、解压玩具堆得满满当当——为了以饱满的精神面对可能情绪激动的家长，"解压"总是必须的。
家长服务助手工位
每天上午 9 点，电话铃声会准时响起。上午 9 点到 11 点算是"开门时间"，电话来得最频繁，直到下午才会稍稍缓解。与大多数客服职业相同的是，越到节假日，越需要更多人——平时没时间的家长，也纷纷把电话打来。
小珍是家长助手团队最年轻的成员，2001 年出生，已经在团队里工作了 3 年。她的反应速度和打字速度都很快，她面前的一块屏幕上显示着工单，每接起一个电话，她都要在系统中找出问题类型，进而根据类型给出方案，最终确认是"解决"，还是转给家长柜台。另一块屏幕上一直开着内部专属的知识库，平台功能、家长接待流程、特殊情况处理等规范一应俱全，在线文档大小达到了 1.53G。
一个电话很快打了进来：孩子 14 岁，用妈妈、奶奶的身份证登录游戏。打来电话的父亲语气有些不客气：你们能不能解决？
"可以的。"小珍回答。
小珍并不急躁。她一点一点地确认信息，孩子玩什么游戏，QQ 号是多少，用自己的手机还是家长的手机，手机品牌与型号。这位父亲也一一作答。
"这样的话，为您提供健康系统管控方案可以吗？"小珍说，"就是限制孩子只能在国家规定的未成年人游戏时间登录。"
电话那头停了一两秒。"可以，怎么整？"
"我给您的手机发一条短信，您点击短信里的链接，工作人员会给您一对一视频服务。"
"孩子知道是我吗？"
"不会提示的。"
"那好，谢谢你啊，再见！"
这通电话大概花了小珍 5 分钟，这算是最简单的服务案例。暑假期间，她平均每天要接 30 多个这样的电话，最多的一天，她接了 42 个，下班摘掉耳机，才发现嗓子完全哑了。
在她看来，这个家长能说出孩子玩的游戏，知道孩子的账号，已经属于"容易解决"的类型。当问到最怕遇到什么情况时，小珍坦言："最怕家长对孩子情况一无所知。"
如果家长不了解孩子，没有尽到监护的责任，他们往往容易把失责转化成极端的要求，又在这些要求得不到满足时变得激动。小珍他们遇到过一个十分"典型"的例子：一位妈妈要求家长服务助手把她儿子的游戏设置成"一局结束之后，休息一两个小时才能再开一局"，服务助手向她推荐方案，她又表示"不知道孩子玩什么游戏""没有时间预约你们那个什么"。最后，她在电话里大喊："我把孩子给你们！我不管了！"
宣传板也堆叠了不少"减压"元素
一线助手平均服务一名家长的时间是 7 分钟。在有限的时间内，小珍没有太多精力去纠结家长的情绪，相应地，她更重视技术、功能和效果。"家长既然把电话打到这里来，就是有需求的，我要做的就是找到他的需求，帮他解决问题。"
见过的家长多了，小珍也逐渐总结出自己的一套工作思路：如果家长明显情绪激烈，就先不要针对他纠结的问题解释，而是一上来就给出明确的答复。先出具体方案，解决他的核心问题，再适当安抚情绪，对方反而更容易接受。
不仅如此，随着" 830 "新规和日益升级的防沉迷系统，家长对待孩子玩游戏的态度也从"完全禁止"逐渐转化为"适度"。这种转化甚至可以在一通电话的时间里完成。小珍曾经遇到一位家长，刚打进电话时，对方怒气冲冲地对她说"换个人来，我要骂人了，你接受不了"，但当小珍为他详细介绍了管理小程序、引导他一步步完成设置之后，他反而很满意，觉得孩子每周按照国家规定玩会游戏也可以。
"他和我说谢谢。"小珍回忆，"他还说，刚开始很生气，但不是针对你。"
"最怕家长主动放弃"
比起"一线"的小珍和小帅，"二线"刘云面临的大多是难题。这些难题里，有的相对合理些：有家长找到他们，说孩子已经过了 18 岁，但还没高考，希望防沉迷管到高考结束。有的完全不合理——一个家长要游戏公司一直管孩子，直到孩子结婚；另一个家长的孩子已经工作，但他要求游戏公司收缴孩子全部的收入交给他。还有的则相当离谱，有个家庭，爸爸和孩子用一个账号玩游戏，前一天妈妈打来要管控，后一天爸爸就打来要解封。
更多的是极为激烈的家庭矛盾。最近，刘云接待了一位愤怒的父亲。因为游戏，父子之间关系非常紧张，儿子反锁了家里的大门，把父亲拒之门外；父亲不甘示弱，找来锁匠开门。大门打开后，双方再次争执起来，儿子提着刀冲出房间，拉扯间割伤了父亲，闹进了医院。
起初，这位父亲不愿意说出实情。刘云反复沟通，他才松口，说自己已经给儿子请过心理辅导，送过网瘾学校，报过警，但都没用，他想要放弃了。
"说实话，这种家长，他有任何情绪你都能去接纳了。"
办公区域的墙上张贴着许多经典案例
刘云 37 岁，在客诉行业工作多年。到了家长助手团队，她用 1 年多的时间就成了"专家"。与团队里穿着朴素 T 恤的年轻人们不同，她常常一身职业装扮，透露着一种有自信与所有人深入沟通的气度。
她深知工作的核心，"以同理心和家长交流，为他们解决问题"。不过，作为专家，她拥有一些一线助手没有的权利，比如"直挂"——视具体情况，她可以选择暂时中止这一次服务。这让她的建议有时显得更强势。
作为专家，她共情家长的情绪，却不会完全顺应家长的情绪，"有些事是家长应该学、应该做的，不能因为害怕、不愿意就不去做，家长需要去面对孩子"。
在她看来，防沉迷是家长和孩子双方的事。"任何一个让人沉迷的爱好，都是自我管理的一种训练。"成长守护平台也好，防沉迷系统也好，本质上都是工具，而刘云他们的工作就是让越来越多的人了解工具、使用工具，并且用得越来越好。
她也更有耐心去倾听家长们的声音。那位曾被儿子割破手的父亲，每次通话时间都在 40 分钟以上。另外几个家庭情况复杂的家长，她特地叮嘱同事：他们的电话都转给我，我来跟。
在管控工具相当完善、管控方案十分灵活的当下，刘云唯一的担忧和遗憾，是家长主动放弃——走到风控专家这一步的，家长往往不知道孩子玩的游戏、账号，甚至孩子的面也不一定见得到。因此，比起家长能主动使用的管控工具（比如家庭小队等），他们大多会选择，也只能选择人工方案，也就是，在能够证明家长是孩子法定监护人并授权的前提下，由成长守护团队帮家长限制孩子名下的所有游戏账号。
然而这就需要亲子关系证明等一系列材料，这让一些家长产生了警惕。有家长担心隐私泄露，有家长以前收到过骚扰、诈骗电话，非常排斥提供个人信息。也有家长特别不理解：注册游戏的时候没经过我同意，现在要管孩子了，你们就要我准备这个准备那个？还有的家长，出于种种原因，就是拿不出证明。
不论如何，刘云仍希望家长能够主动来找他们。"我们其实不会为难家长，只要资料上能看到信息，能证明孩子和家长的关系就可以了。"
更重要的是，家长与孩子、家长与平台、孩子与平台、孩子与游戏的关系，从来不是一成不变的。刘云有个女儿，年纪还小，她现在用手机自带的屏幕时间管理功能来限制孩子玩游戏。等到女儿长大，她打算逐渐锻炼女儿的自我管理能力。"这个能力不论成年人还是未成年人都要学习，要在享受快乐的同时不被快乐绑架。"
新的沟通形式因此变得十分重要。以前，家长服务助手团队有电话，有视频，有企业微信，如今又加上了直播。尽管直播目前仍限于私域，但它毕竟打开了一扇新门，带来了许多前所未有的东西。
腾讯成长守护微信小程序，提供了许多有效的管控功能
5 月 15 日首播那晚，小帅在深圳的直播间，刘云在长沙的办公室。直播临近结束时，一口气来了 3 个家长，问过需求之后，小帅给他们发去了二线风控专家的链接短信，刘云接待了他们。
当天刘云加班到晚上 11 点多。她教会了第一个家长使用管控工具，自那之后，他可以自己约束孩子玩游戏；她与第二个家长聊透了道理，堵不如疏，家长同意去和孩子沟通；第三个家长相当务实，考虑由团队实行管控方案。
"一个学会了，一个接受了，一个想开了。"刘云回忆，"我那个晚上加班也值了。"
真诚换真诚
2025 年 7 月 29 日，晚上 8 点，江敏考虑再三，还是决定先和儿子好好商量，让他加入自己创建的家庭小队。她始终相信，只要用心，家人之间总能聊得开。更何况，自己现在知道防沉迷功能怎么用了，以后，她学得越来越多，也会越来越熟悉的。
"谢谢你们。"江敏对小帅说。
这也是小帅、刘云、小珍最欣慰的时刻。为家长解决问题，并且获得感谢和赞扬，是小助手们最开心的工作循环——几乎每个人都能回忆起第一次被家长表扬、给出好评的成就感。这种成就感一定程度上可以消解那些被陌生人骂、承担坏情绪的时光。
收到家长的表扬，是团队成员们最有成就感的时刻
腾讯防沉迷功能还在不断增加，今年暑期，平台推出了游戏临时开关、家长自助下发人脸识别两项功能。对于那些亲子共用账号、家长经常临时授权孩子玩游戏的家庭，能起到更简洁、高效的作用。
而小帅、刘云、小珍他们也要继续。电话、视频、直播，甚至未来打算尝试的新形式，他们要让更多的人知道、了解、用上这些新工具。他们承认，包括给家长提供管控工具在内，游戏公司已经承担了比相关要求多得多的责任；但他们也觉得，既然已经在做了，那么就要做好，以实实在在的技术与方案解决许多家庭最迫切的问题，在真正正向、温情、彼此尊重与理解的家庭关系到来之前，守护难能可贵的平稳与安宁。
江敏离开了直播间。小帅与刘云开始复盘今天播出的内容：家长们提了哪些问题？是否得到了解决？自己的解说有没有错误？明天还要额外准备些什么？
小珍结束了今天最后一通电话。她又发出了一条家长柜台的链接，希望能够让再多一位家长获得准确的帮助。
在更大的空间里，1.53G 的知识库文档还在更新，整个成长守护团队以嘈杂而有序的节奏运转着。每个人都尝试让自己手里的东西变得更好、更有效，只要家长向他们迈出小小的一步，就能获得他们需要的。
（应受访者要求，文中人物均为化名。）
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